近日，由交通部路网监测与应急处置中心主办、公路院承办的收费公路电子收费联网运营与客户服务规范专题研讨会在北京举行。来自北京、天津、上海、江苏等多地交通运输主管部门及ETC运营单位的代表参加了会议，共同就统一ETC联网运营与客服规范展开了讨论，就共同推进相关规范的统一进程达成一致意见。
国标ETC迅猛发展
节能减排、降低污染、减少占用土地、缓解通行压力、为百姓提供快捷便利的出行服务……几句话远远无法描述电子不停车收费（ETC）技术的优点。电子不停车收费技术在我国已经走过十几年发展历程，从上世纪末期原交通部组织的联合攻关项目到本世纪初的国家技术创新项目，再到"十一五"国家科技支撑计划重大项目课题"国家高速公路联网不停车收费和服务系统"，中国的不停车收费系统走过了一条循序渐进、自主创新的道路，在充分吸取发达国家技术和工程应用经验的基础上，形成了一套既符合国际技术发展方向又符合我国高速公路营运和管理实际的电子不停车收费系统国家标准。在此基础上，交通运输部组织了国家高速公路区域联网电子不停车收费系统示范工程，重点解决联网不停车收费系统工程应用中的一系列技术和工艺问题。该项目和示范工程的成功实施，明确了我国电子不停车收费系统今后的发展方向，预示着我国规模化应用电子不停车收费技术的时刻即将来到。为我国高速公路的管理与服务、百姓便捷出行，开辟了新天地。
2008年之后，在交通运输部和各地交通相关部门的不懈努力下，ETC的推广取得了卓越成效，安装有国标ETC的车辆逐渐多了起来：截至2012年10月底，全国有24个省份实现基于国家标准的ETC建设与发展，共建设3700条ETC车道，全国用户数量已经超过460万。在京津冀地区和"长三角"5省1市(上海、江苏、安徽、江西、福建、浙江)已经实现了ETC区域联网运营。
统一服务规范呼声高
ETC短短几年内迅速发展壮大，尤其是近几年京津冀和长三角区域联网运营的不断成熟，用户对ETC服务的需求也在不断上升，统一的服务规范也成为行业和社会关注的新焦点之一。交通部公路局路网管理处处长吴春耕说："要想吸引更多的用户加入ETC大军，关键一环是建设更完善的客服体系。现在ETC运营服务规范还有很大的提高空间，比如不少用户反映充值麻烦，在利用外部的资源，如银行、网络等方面也做得不到位。如果服务跟上去了，用户量肯定会有更大的提高。"
江苏省高速公路联网运营管理中心总经理崔小龙在会上谈到："在ETC服务上，包括投诉处理和客户的服务，我们也都有一套规则，总体上讲，无论是本省的，还是外省的，我们都会处理。"
其实从ETC正式运营开始，服务规范也随之成为各地共同关注的焦点，广东联合电子公司负责广东全省各条不同运营主体的高速公路ETC收费的结算工作，该公司副总经理宋启明表示："联合电子从业务流程、工作制度、网点形象、服务规范、服务利益多角度做了很多努力，目的就是提高ETC服务形象和服务水平；从广东省内联网运营开始，联合电子就建立了96533呼叫平台，并且建立了自己的ETC对外服务网站。"
虽然各地使尽浑身解数提升服务水平并取得了不错的效果，但是放眼全国，各地ETC却没有统一的服务规范，也给更大范围内的联网运营造成了困扰。以北京为例，北京速通科技有限公司与用户签订的使用协议规定，用户如果办理ETC退卡，速通公司需在5个工作日后与用户结算相关费用，如果联网省份不能及时把相关交易数据传回北京的话，这就可能使得退卡用户少交一笔或多笔已经产生的通行费。这笔钱不管谁来买单对ETC运营来说都是一笔损失，更重要的是，它会影响高速公路收费的公平性。
因此，山东省交通运输厅高速公路收费结算中心副主任黄汝存表示："这次开展ETC服务规范研究，非常有必要，非常及时，对全国高速公路电子收费的发展，会起到非常好的促进作用，避免各地各自为政走弯路。"
运营规范要统一
服务规范统一的背后，是更深层次的ETC运营规范统一。"现阶段讨论ETC相关运营规范的统一对于下一步ETC在全国范围内更深入发展有很大的必要性和积极意义。"国家ITS中心副主任杨蕴告诉记者，由于缺乏全国范围内相对统一的联网运营规范，对于拟并入联网区域的省（市）高速公路电子收费运营方来说，仍存在不同程度的困扰。
来自陕西省高速公路收费管理中心的代表薛炜也表达了在ETC联网运营规则方面的需求："我们特别希望行业在ETC联网运营的工作机制、设备基础要求等多个层面进行细化，方便各地在接下来的建设和运管工作实践中有依据，也就有底气。"
交通部路网监测与应急处置中心技术保障处处长王刚在会上表示：此次讨论会是应各地ETC发展实际需求展开，解决各省联网运营方面的共性问题和前瞻性问题，联网运营规范，是一个递进的过程，随着ETC联网范围的不断扩大，行业也会累积更多的经验并不断完善运营规范。
