威海老龄化程度高且发展迅速，目前全市60周岁以上户籍人口达50余万，占总人口比超过20%，远远高于全国14.3%和全省16.8%的比例。普查数据还显示，我市99%的调查对象选择在亲属和社区的照顾帮助下居家养老。市民政局和环翠区政府积极应对这一挑战，推动建立12349居家服务呼叫中心，通过平台的聚合和释放，使居民养老服务需求得到较好满足，也为政府通过社会组织以较经济的方式运作养老服务探索了可行的路子，是当前建设养老服务体系实践中很好的模式，非常值得总结和推广。
12349平台
有效为老服务
12349社区居家养老服务以威海市居家服务呼叫中心为平台。呼叫中心由威海祥云实业公司和中国移动威海分公司联合投资4100万元建成，通过热线电话12349，运用移动网络技术，整合政府职能部门、社会公益组织、为老服务企业等社会资源，为广大用户提供公共服务、公益服务以及与居民生活相关的其他社会服务。呼叫中心在协助提供政务咨询、医疗服务、法律服务、生活百事服务等日常服务的同时，还提供包括紧急救助、主动关怀等关爱居家老人的照护服务，为居家养老提供了强有力的保障服务，受到广大老人和有老人家庭的热烈欢迎。
呼叫平台初期主要在环翠区运行，据呼叫平台提供的数据，服务中心自2012年8月投入运营以来，截至今年5月底，已累计入网居民6万余名，发放话机1.85万余部，加盟服务主体1896家，提供上门服务近万次，并成功实现40例SOS紧急医疗救助。市委市政府已下发通知，要求在全市范围内推广，目前各市区正在积极进行推广工作。
平台先期投资由祥云实业负责。日常运营过程中，由移动公司免费为符合条件的入网用户提供并安装座机一部。用户每月基本话费10元，由政府补贴，超过部分由用户自付。
呼叫中心对企业实行免费加盟政策。中心审查有合作意向的企业合格后，与加盟企业签订质量保证协议，然后将企业信息录入平台数据库，并根据用户需要免费为企业派单。中心还实行质量回访制度，根据反馈结果记录企业信用，信誉良好的企业向用户重点推荐，对失信企业则予以限制直至解除合作关系。
居家养老服务模式
广受好评
由于社区为老服务平台在以社区为依托的居家养老模式中发挥着枢纽作用，因此由谁来充当这一角色，就成为一个至关重要的问题。
在英国等一些发达国家，由“社区型社会企业”整合社区资源，协调社区各方利益、管理社区公共事务、提供社区服务。他们取之于社区和社会，又用之于社区和社会，兼顾经济效益和社会效益，是一种比较理想的养老平台选择。国内实践中，河北保定等地区的12349社区服务中心民间投资方的性质有类似之处，我市12349服务平台的投资主体威海祥云实业公司，也具有这方面的一些色彩。
居家养老是我市99%老年人的首选，以12349为老服务平台为依托打造的社区养老服务系统较好地满足了老年人既不离开熟悉的家庭环境，有困难和需要时又能及时得到帮助的要求，深受广大居民特别是家有老年人市民的欢迎和好评。
完善12349平台
推进“智慧养老”
12349居家服务平台在我市运行时间尚短，不可避免地存在一些问题，一是难以全市普及，二是12349平台与政府及部门热线对接还不够顺畅，三是服务形式稍显被动，主动性为老服务内容还较少。另外，随着我市智慧城市建设的推进，为老服务“智慧化”还有待跟进。
对此，建议采取以下对策来改善平台的运营：
首先，考虑以特许经营的方式支持平台发展。12349服务平台在全市的统一推广，有利于形成我市统一的为老服务品牌，便于全市为老服务资源的整合，也有利于统一的协调管理。但在向全市推广过程中，部分市区基于一些原因准备自建系统，这样全市将难以统一，对市民来说也不方便。建议考虑以特许经营的方式支持12349平台发展。12349养老服务平台可以视作新型的社会公用事业，参照我国《市政公用事业特许经营管理办法》的规定，市政公用事业特许经营是指公民、法人或者其他组织经行政特别许可和授权，在一定期限和范围内经营市政公用事业。政府特许经营者为完成公益性目标而承担政府指令性任务的，政府可以给予补贴。这样政府的补贴将更有章可循。目前情况下，政府应该考虑采取直接委托的方式授予12349养老服务平台在全市范围内的特许经营权。
第二，整合全市热线资源，实现无缝对接。可能基于12349服务平台24小时全天候服务和居民在家中直通的方便性，市民常利用热线电话寻求一些本属政府热线服务的事项，说明在全市热线资源整合上还存在不协调，应尽快协调市长热线、110、119、120、水、电、暖、燃气、社区居委会、基层派出所、行政服务中心等各单位服务热线资源，实现系统整合、无缝对接。
第三，扶持公益组织发展，壮大为老服务队伍。为老服务不仅包括被动完成老年人监护等任务，还包括主动型的文化服务、情感关怀等高层次精神服务内容。这一点单纯依靠平台自身很难实现。本文认为应进一步加大对民间助老公益组织和老年社会团体的扶持力度，培育壮大类似北京月坛老龄协会之类的老龄协会组织，使老年人不只老有所养还能老有所为、老有所乐。
第四，以我市建设智慧城市为契机，把智慧养老系统建设提上日程。近年来，随着物联网与云计算技术的发展，智慧城市、智慧养老等概念也逐渐进入人们的视野。智慧养老就是利用物联网技术，通过各类传感器，使老人的日常生活处于远程监控状态。其核心在于用先进的管理和信息技术，将老人、政府、社区、医疗机构、医护人员等紧密联系起来，全方位关爱老人起居。智慧养老作为下一代技术，目前并非高不可攀。用于监控的传感器有随身携带简易型的，也有安装在器具上的，费用视传感器安装的多少，需要几百到几万元不等，用户可根据需要和财力自主选择。目前智慧养老在南京鼓楼区、苏州沧浪区、北京北新桥等地已有小规模应用。这种方式较之目前12349热线需要市民自己通过电话提出诉求的方式又前进了一步，是下一步发展的方向。中心对用户信息进行详细登记，一旦用户打进电话，用户信息将在大屏幕上迅速显示出来。“智慧养老”将是养老服务模式、技术模式和管理模式的又一次创新，我市在建设智慧城市中应将其纳入视野，及早筹划。
