在苏宁看来，好的用户体验，是零售行业竞争中的重要一环。在零售发展之初，服务往往是被忽视掉的。体验和服务，是整个零售实现闭环的重要一节。苏宁提出的智慧零售，是对传统零售业的升级改造，除了业态、技术加持、场景，服务同样是升级改造的重要一步。在2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜中，苏宁易购用户满意度排首位。
根据电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中的数据显示，2017年电商消费纠纷调解平台受理投诉案件同比增长48.02%。零售电商投诉热点问题中，发货、退款、商品质量、退换货难、客户服务、物流等问题位居前列。
此次苏宁推出的“30天包退，365坏就换”更是刷新并超过了行业标准，且“356天包换”服务范围包括电视、冰箱、洗衣机、厨卫、空调等多个品类。此外7天无理由退货、90天先试后买、客服30秒响应、如约上门取件、测甲醛等46项服务举措一同亮相。
一直以来，苏宁将服务放在首位，从推出的一系列政策便能够看出足够的“诚意”，正如张近东多次提到的“服务是苏宁的唯一产品”。28年的家电零售经验，苏宁比消费者更了解消费者。值得一提的是，售后是消费者购买并使用家电过程中的一个重要环节，此前推出的“送装一体”，整合“物流、客售、体验”，将人性化服务带给用户。
苏宁零售集团副总裁范志军曾说过，“体验”是超越线上线下界限的一种感知，是对消费者全方位购物的一种追踪。服务的好坏，最终都会归于消费者对体验是否满意。
