亲民 互动 服务 透明政务微博这样“接地气”

不过两三年时间，政务微博已呈遍地开花之势。中央出台八项规定，改进工作作风，密切联系群众。政务微博迎来新机遇，既当好感知民意敏锐的触角、传递政声有效的手段，也成为作风转变生动的窗口。记者年前走进几家政务微博，听听他们背后的故事，感知其中蕴含的作风转变的思考与实践。

@广东政法：尽力回复每条留言

广东省政法委宣传处长应立敏每天一打开微博，都会看到上千个@。他通常是一一点开，并尽可能都回复。作为广东政法委官方微博的管理员，应立敏认为，政务微博良好的口碑来自与群众的紧密联系，“真心为民办事，群众从我们一言一行能看得出来。”他说。

作为全国首家省级政法委的官方微博，一年多来，“@广东政法”在乌坎事件、小悦悦事件等30多起重大网络热点事件中发出理性的声音，及时疏导化解了500多起萌芽状态的舆情。

应立敏介绍，广东地处改革开放前沿，资讯发达，网民众多，群众反映问题的网络信息中约有一半涉及政法工作。解决群众的实际问题，不能只靠机关办文，还需要自己盯在网上，在舆情萌芽状态下，能够及时回应引导。

相比一些“僵尸”微博、“高高在上”的微博，应立敏介绍，广东政法微博定位在：一是及时公开而非情绪化。及时发布公开法治新闻和惠民便民信息，慎重回复每一条网络留言，从不发表任何个人情绪和观点，始终保持网友评论的“庄重”形象。二是当服务者而非管理者。认真倾听民生诉求，平等对话沟通，解答网民法律问题，为广大“听众”“粉丝”提供热情而周到的服务。至今，对广东政法微博发布的7000多条信息，网上极少有批评声音。三是当引导者而非迎合者。从不为追求“听众”“粉丝”数量去盲目迎合网民，而是针对一些可能产生误导舆论的信息，及时进行回复，引导网民用客观理性的眼光看待问题，避免虚假信息和流言散布。

@微博银川：互动与调研一样重要

党的十八大之后，@微博银川及时推出了一期访谈，分别以“我们的生活，我们的城市，我们的未来”为主题。邀请教育、卫生、食品安全、城市规划、水务局、发改委等各个部门，与网友进行实时的互动交流，回答网友关心的问题。

“交流气氛十分热烈，一方面，这能够让部门更直接地了解到群众一段时间关心的问题，与沉下身去调研一样，这种方式同样是深接地气，使我们能够无障碍接触网友这一群体。另一方面，这也是一种倒逼机制，让相关部门尽快落实当前百姓亟待解决的相关问题。” 银川市委宣传部网络科科长王晓辉说。

2011年底，银川政务微博开微博问政之先河，向全国直播党代会。如今，微博已经不仅仅是一个问政渠道，“相比于其他网络平台，微博更具个性化、便携式、交互性等特点，因此我们认为，微博不仅仅应该成为自上而下的问政形态，还应该成为推动正能量的大平台。”王晓辉认为。

政务微博作为政府和群众之间的紧密纽带，如何真正贴近群众？@微博银川总结了几条要诀，和网民的交流要做到“诚、快、平”，即要真诚对待每一名网友所发的每一条帖子，对网友反映的问题不敷衍、不应付，让网友感到受重视；要对网友的问题及时安排人员进行调处并回复，对不能很快做出调查结论和处理意见的，应及时反馈进展情况；语言要平实，语气要平和，官方微博要改变机关公文文风，像拉家常一样和网友交流，切忌文绉绉、冷冰冰。

@江宁公安在线：不靠“卖萌”靠服务

1月10日，“110”宣传日，一条《110，这是一个神奇的故事……》微博被网友疯转5万多次，人们在捧腹之间领会了110报警台诸多辛苦与无奈。发这条微博的，是被网友称为“最萌警察蜀黍”的南京市公安局江宁分局官方微博“@江宁公安在线”。

“关注靠谱的警察蜀黍，关注靠谱的江宁公安在线”，打开@江宁公安在线，轻松活泼的页面一反警察严肃的风格。“萌言萌语只是我们与网友真诚交流的表达方式，在坚持警情信息等内容严肃性的同时，我们在努力使自己的表述方式、服务内容与网友更贴近。”江宁公安在线微博团队的小王警官表示。

“服务意识、原创性、网络语言，这是我们江宁公安在线获得影响力的几个主要因素”，小王警官介绍。“那些你不知道的警察故事”、“警犬传说：不靠谱警犬小分队”、“家庭防盗的五个误区”、“光棍节安全防范指南”……江宁公安在线微博开通一年多，许多原创性微博在网上受到热捧，转发和评论共计近150万条，转发过千的帖文数百篇，转发过万的帖文20余篇。

江宁区公安分局有关负责人表示，新的一年，“@江宁公安在线”将继续改进工作作风，首先是把警务公开作为重要内容，将群众广泛关心、关注的案件在第一时间进行公开发布，既保证权威性，也保证更强的时效性。此外，会积极将微博网络问政作为创新手段，实施网络问政限时回复、限时办理、限定专人的“三限工作法”，使基层单位高效务实地开展针对性工作，将公安执法置于网民监督之下，有效推动民意主导警务机制建设。

@上海发布：把公信力放在首位

“车太多了，绿化太少了”，“在污染如此增加的情况下为何政府没有一些实质性的作为？比如发放口罩或者其它协助？”近日，@上海发布公布了上海糟糕的空气质量指数，市民在评论中提出许多建议和要求，有的还提供了治污线索。1月17日，一市民@上海发布说：好不容易上海PM2.5从早上的重度污染变成现在的轻度污染，闵行吴泾的化工厂烟囱就开始狂排，几个小烟囱排出来的都是黑乎乎的气，不是让重点污染企业限制排放了么？

对于这些问题，@上海发布坚持把公信力放在首位，及时发布政府权威信息，在市委、市政府与社会公众之间发挥了桥梁纽带作用。不仅保障了社会公众知情权，也通过逐步彰显公信力，树立了党和政府的良好形象。

“把群众的事情放在心上，运用政务微博新媒体形式，千方百计为群众排忧解难，就是要更透明、更实用，”@上海发布的负责人介绍，今年将每天坚持发布天气、交通出行、PM2.5监测数据等便民提示信息；对涉及公交线路调整、体育锻炼场所开放、义诊活动等惠民举措，利用微博广而告之，做好便民服务。还将就如何保障食品安全、教育经费使用、国际文化大都市建设、城市排堵保畅等城市发展运行中的热点、难点问题，听取广大网友意见建议，汇总提供给职能部门作为决策参考。