滕州开启新思维实现"智慧型"政务服务演变升级

自2013年起，山东省滕州市以创新升级版的政务服务中心运行为平台，促进政务服务的集成化、信息化、规范化、高效化、人性化，构建第三代“智慧型”政务服务平台。

解放思想，顶层设计，强力推动

政务服务中心是新生事物，其推行的“集中办理、阳光操作”的行政审批制度改革，必然会触及一些部门和个人的利益，改革过程中必然会遇到较大阻力。滕州市委、市政府主要领导对政务服务中心建设高度重视，并给予了大力支持，用行政手段强力推动。

滕州政务服务中心遵从“以人为本、和谐服务”, 总体设计超前，高起点谋划建设了县级市建设周期最短、理念最先进的便民利民政务服务平台，全力打造“全国一流、全省领先”的政务服务滕州模式，初步形成了具有滕州独特竞争力的政务服务品牌。

集成服务，改革驱动， 提升品质

政府的一切工作都是为人民服务的，都以人民满意为标准。政务服务中心把各部门单位为民服务事项集中到一起，集成为企业、投资者和群众提供“全时通”“无间隙”“可持续”的全方位综合服务。凡与企业及市民密切相关的行政许可类、公共服务类等事项；政府的其他服务项目如出入境、社保、医保、住房公积金、工会帮扶等事项；公共资源交易如建设工程招投标、国有土地转让、政府采购等事项；水、电、气、公交、银行等便民服务事项，按照“应进必进”的原则全部进驻中心纳入管理，共设174个窗口，事项371大项，工作人员307名，服务功能明显拓展，实现了“事项集中，人员配优，服务升级”。

政务服务中心的核心是解决办事难的问题，滕州在全省率先推行“三集中、三到位”的行政审批工作新机制，完成了清理规范行政审批事项、整合行政审批内部运行机制、归并行政审批职能成立行政审批科室、建设电子政务平台等工作。改革后，滕州市级保留行政许可事项158项，行政审批职能科室由167个减少到44个并成建制进驻中心，除需专家论证、听证、查勘场地等事项外，行政许可事项审批流程过程全部严格控制为“受理、审核、审批、办结”4个环节，进驻办理的各类事项承诺时限比法定时限平均压缩50.5%，最大限度的破解办事难、程序复杂等问题。自中心运行以来，共办结各类事项6.6万余件，提前办结率达78.56%；公共资源交易平台完成交易活动367项，成交金额近72亿元。促进“虚体型”真正向“实体型”模式转化，推动滕州行政审批制度改革体制机制的突破。

信息支撑，科技力量，智慧中心

“智慧中心”是政务服务中心发展的高级阶段，其实质是实现效率和管理的最大化，是政务服务事业可持续发展的核心。滕州以信息化为支撑，基于云计算“平台+服务+应用”模式，全力打造“智慧中心”。中心在国内率先建成了政务中心统一信息发布管理平台，以云管理模式实现对各类1058台（套）信息终端集中共享、统一管理，全部智能化设备及软件高度集成、互联互通，政务服务信息化水平全国领先，开创了智能化政务服务新模式。

当您来到滕州政务服务中心办理事项，从排队叫号开始，到窗口工作人员的咨询答复、受理申请、审核和办结评价等审批服务全过程都纳入了业务管理系统，实施电子监察，把审批权力固定在了“流水线”上，确保权力在阳光下运行。滕州政务服务中心还利用强大的信息化基础平台，结合实际合作研发了全国首创的电子查岗系统，实现自动预警、自动录像保存；通过深度整合政务服务内网平台和微信平台，创建“一码通”服务模式，利用贯穿办事全过程的二维码，实现办件环节、剩余办理时间、提前办结时间等即时查询，达到国内领先水平；创新开发了审批环节紫牌预警、满意指数分析、绩效考核全程自动化管理等多个个性化功能系统，初步实现政务服务全程信息化管理的建设目标。

绩效管理，“规范”为纲，阳光运行

政务服务中心是我国行政体制改革创新过程中的有益尝试，其运作机制不同于其他普通行政部门，而行之有效的绩效管理对于其高效运行具有举足轻重的作用。滕州为打造可持续发展、高水平管理的政务服务中心，建立了综合绩效考核体系，分为九大类、68项内容、144个指标，同时以综合绩效考核体系为核心，制定出台了《综合绩效考核办法（试行）》《行政审批事项办件规范》等20多项规范管理制度，实行月考评、季度考核、年度总评，定期评选优秀窗口和服务明星，成功地建立和实施激励措施，调动工作人员积极性，真正使政务服务在规范的模式下阳光运行。

滕州借鉴在城市基层管理体制改革方面的先进经验，创新在中心推行网格化管理模式，将窗口人员划分为9个网格小组进行管理，其核心内容就是将管理和服务工作由封闭式、硬性化、单一化向开放式、人性化、多元化延伸，努力提升窗口工作服务质量和水平。通过开展日常巡视、随机抽查、交换检查等方式，对窗口工作人员的办事效率、服务质量、工作纪律等情况规范现场监督。引入社会监督，让群众充分行使监督权和评判权，积极开展第三方测评、门户网站测评、窗口交互屏满意度评价、智能查询机测评“四位一体”的满意度测评，社会满意度始终保持在99.9%左右。有效拉近政务服务主体和对象的距离，缩短为民服务“最后一公里”。